Công ty nhận thấy sao training nhân viên hoài mà chẳng thấy khách hàng hài lòng và trung thành hơn; họ vò đầu bứt tai “sao nhân viên ngu thế nhỉ”, nhưng người “ngu”, phần lớn trường hợp, không hẳn là nhân viên.
Cô lên máy bay, tắt điện thoại. Máy bay rời khỏi cổng đi ra hướng đường băng, bỗng dưng quay trở lại và nhân viên sân bay đưa cô xuống làm cô cứ tưởng mình đã lên nhầm chuyến. Nhưng không, nhân viên bảo cô gọi điện cho chồng. Chồng cô nói con trai bị tai nạn và chấn thương rất nặng ở đầu, hôn mê.
Tiếp đến, người nhân viên đã đưa cô vào khu vực đợi riêng, chuyển hành lý và cô sang chuyến bay đến Denver, nơi con cô sống thay vì đến Columbus như lịch cũ. Trước khi xuống Denver, các nhân viên hãng hàng không này đưa cho cô một suất ăn trưa mang theo. Họ đã lo cho cô như một người nhà, cảm được nỗi đau và làm giúp cô những việc cần thiết nhất có thể.
Đó là trải nghiệm của hành khách Peggy với hãng bay được nhiều người yếu thích Southwest. Họ không chỉ chạm đến trái tim khách hàng, họ làm cảm động cả những người được nghe kể lại như tôi và bạn, trừ khi chúng ta là người không biết rung động trước cái đẹp.
Những công ty có chiến lược rõ ràng về trải nghiệm khách hàng và văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm mới có thể thường xuyên tạo ra những kỷ niệm tuyệt vời, đáng nhớ, đáng kể lại đối với khách hàng và nhân viên của họ. Southwest Airlines là một trong những công ty như vậy.
Hầu hết các công ty tại Việt Nam chỉ tập trung đào tạo kỹ năng và cách thức ứng xử, xử lý phản hồi khách hàng. Thực ra, bạn không thể dạy hết các kỹ năng cần thiết cho nhân viên để ứng phó với khách hàng. Bởi họ sẽ không làm được vì tình huống thì quá nhiều và không lặp lại. Và nếu có lặp lại thì kỹ năng cần dùng cũng khác nhau vì khách hàng là không giống nhau. Công ty dạy hoài mà chẳng thấy khách hàng hài lòng và trung thành hơn; họ vò đầu bứt tai “sao nhân viên ngu thế nhỉ”, nhưng người “ngu”, phần lớn trường hợp, không hẳn là nhân viên.
Trên chuyến bay đêm mới đây, lần thứ N, một hãng bay của Việt Nam mà tôi đi, đã để chiếc khăn ăn của tôi dưới xuất cơm nóng. Do đó, thay vì muốn có một chiếc khăn mát trong thời tiết mùa hè, hầu hết mọi lần tôi phải dùng khăn nóng. Tôi đã nhắc tiếp viên vài lần, nhưng không nhìn thấy sự thay đổi, họ không đủ mẫn cảm để nhận ra, nhưng lỗi không phải họ, lỗi ở nhà lãnh đạo và quản lý.
Chi tiết này rất nhỏ, nhưng không nhỏ vì tiểu tiết trong dịch vụ luôn quan trọng. Nhưng đây mới là điều ít người hiểu, tiểu tiết trong dịch vụ phải đến từ một chiến lược được chuyển thành hành động của nhân viên một cách nhất quán và hạn chế tôi đa sơ xuất như lỗi ở trên. Làm theo cảm tính, dĩ nhiên là cảm tính của người làm, chúng ta dù có tốt bụng vẫn bị rất nhiều điểm “mù” trong việc cung cấp trải nghiệm khách hàng.
Triết lý kinh doanh và văn hóa doanh nghiệp như gốc rễ còn chiến lược như thân cây, chính sách và hành động cụ thể như cành và lá cây. Nếu thiếu thiến lược thì cành và lá cây sẽ bám vào đâu? Điều đó có nghĩa rằng, khi bạn chỉ dạy kỹ năng và cách giao tiếp cho nhân viên, bạn đang có gắng cắm cành và lá vào hư vô.
Nhưng hãy nhớ rằng, tôi không nói với bạn về chiếc khăn lạnh để dưới xuất cơm nóng của một hãng bay Việt Nam. Tôi đang nói với bạn tầm quan trọng của một chiến lược trải nghiệm khách hàng, một chiến lược xuất phát từ văn hóa doanh nghiệp và truyền tải nó thành những hành vi, quan sát mang tính mẫn cảm của nhân viên. Chỉ khi đó bạn mới cung cấp được trải nghiệm xuất sắc và nhất quán.
Ngày nay, sản phẩm của bạn rất khó duy trì sự khác biệt. Trong khi đó, khách hàng có nhiều lựa chọn, gần ngay họ, chỉ cách họ một click hoặc vài bước chân, họ chia sẻ thông tin tốt về bạn nhưng nên nhớ họ còn thích chia sẻ thông tin trải nghiệm xấu của bạn công ty bạn nữa; hẳn bạn chưa quên chuyện “bão 1 sao” của một resort tại Bình Thuận tháng trước.
Do đó, tôi muốn nhắn bạn một điều, đó là: khách hàng không trung thành với bạn, họ trung thành với trải nghiệm mà bạn tạo ra.
Nguyễn Dương – TTVN
